把一个人脑子里的判断取出来

一位老师傅离职时带走的东西，通常被叫作「经验」。这个词正是大多数知识萃取项目最终落空的原因：经验听起来像一份存量，仿佛录一天音就能倒出来。真正被带走的是若干次决定——在某个岔路口、按某个条件、选了哪一条路。岔路口可以记，人不行。

记录的单位是岔路口，不是做法

每条记录写成一次分岔，包含五块：打开这个岔路口的条件；当时看的是什么依据；走了哪条；放弃了哪条、为什么放弃；以及什么变化会让这个选择变错。

后两块才让这条记录够得上是知识。只记「老师傅是怎么做的」，等于把前提全部抽掉只留结论；没有前提的结论无法核对，只能选择信或者不信。一柜子做法之所以不值钱，原因就在这里：它们哪怕每条都准确，准确性恰好是外人没法验证的那一项。读者看不到被放弃的那条路，也就分不清这是一条规则还是一个习惯，而这两者的差别只在条件变了的那天才显出来。

五条标注

• 依据：用的是哪份证据，不是得出了什么结论。「她拿打印出来的规格和最近一次投诉对照」在产品换代之后依然成立；「她知道哪份规格印错了」不成立。
• 适用范围：管哪些产品、哪些客户、哪些地区、哪个季节。只在某一个客户身上成立，却写成通用条目，比不写更糟，因为它会被笃定地用到别处。
• 当前状态：有效、待确认、停用。停用的条目标记，不删除——删掉就丢掉了替代它的理由，而旧规则本来还会留在下一个人的脑子里。
• 时间：什么时候开始成立，并挂到具体版本上：哪一版目录、哪一次政策修订、哪一次供应商更换。没有版本的时间只是装饰。
• 重查条件：出现什么事就必须回来重读这条。这一栏决定了这份文档是会慢慢变旧，还是会悄悄变错。

这五栏分开一条判断和一段轶事。少了范围与重查条件，条目看上去永远同样有效，这和一张比流程活得更久的影子表格是同一种坏法。

三种关系，各对应一个动作

新条目进来时，与已有条目的关系只有三种，每种只有一个正确动作。

补充：新条目覆盖了旧条目没管的情形。两条都留，但适用范围不许重叠；一句话画不出边界，就不是补充，是下一种。

替代：旧条目作废。要写清是谁、凭哪份证据作废的，并在一个时期内仍然可以查到——学过旧规则的人需要看见它为什么变。无声替换的后果，是同一个组织里同时流通两条规则，而没人记得哪一天换的。

冲突：两条都算有效，互相打架。这不是文档问题，是正在发生的风险：检索系统一定会挑一条，而且是默默挑。要记下谁来裁决、什么时候裁决；在那之前两条都标「待确认」，问题转给人。往这个缝里填一个看起来合理的答案，就是知识库开始稳定输出错误的起点。

四种取法，按判断的形态选

取法不多：给岗位录音、转写，然后从叙述里挑出决定；顺着异常事件往回追；陪走一遍流程，与写下来的流程对照；让快离职的人写交接日志。

选择依据是判断的形态，不是偏好。经常发生、看得见的判断，陪走一遍就够。稀少但关键的判断只在异常里露面，必须倒着追——恰恰是这种最值钱。人快走了只有一次机会，那就用交接日志，合不合适都得用它。录音与访谈还会碰到客户数据和内部通话，这是权限问题先于方法问题：在第一次开始之前按安全边界定下来，而不是等转写稿已经在手上。

现场会看到的失败

库里的条目越攒越多，每条一句话的做法，助手背得滚瓜烂熟，然后在条件已经不成立的地方照样背出来。信号很具体：老师傅读完一条回答，说「那不一样」，再让他马上说清哪里不一样，他说不出来。差别从来没被写下来，只以「感觉不对」的形式存在，而感觉没法交接。

第二个信号来得更慢。前三个月答案都对，直到产品目录换了一版，之后开始错，系统不报错，也没有人投诉。没有重查条件的条目，迟早都这样死。

判据

拿一条记录，改动其中一个条件——型号、部门、季度任意一项——再问一个当时不在场的人：这条还成不成立。答不出来，它就是做法，不是判断。接着问他：被放弃的是哪条路。说不出名字，他只能模仿那个已经离开的人。

交出萃取成果之前，每条记录都要过这两问；而说明条目怎么新增、怎么作废、怎么重查的运行手册，要能让一个从没见过提供者的人读懂。